Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или
Управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом
ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его
основной актив. Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных»
клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к
конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. CRM – это подход к
управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и
методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в
себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и
технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких
внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли
компании.
Как известно, новое – это хорошо забытое старое. Концепция CRM появилась не
так давно, но она не является новым изобретением. Еще много лет назад владельцы
небольших торговых лавок практиковали клиентоориентированный подход при продажах
- когда владелец магазина знал всех жителей в округе по имени, их предпочтения и
привычки, и рекомендовал, предлагал соответствующий продукт каждому покупателю.
Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей.
Затем наступила эра массового потребления. Появился массовый продукт.
Массовый покупатель. О клиентоориентированности забыли. Как оказалось, временно.
Эра потребления взрастила высокую конкурентную среду, когда качество товара
везде примерно одинаково, количество компаний, предлагаемых идентичный товар,
огромное. Как выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг? Предложить
продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и
особенностей! И тут оказалось, что благодаря современному уровню развития
компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить
клиентоориентированность даже в массовых продажах. Владелец лавки хранил в
голове информацию о 100 своих клиентах, база данных может сохранить и обработать
сведения о 100 тыс. и предложить каждому именно то, к чему он привык, и что
может захотеть.
Здесь и появилась концепция СRM. В условиях обостряющейся конкуренции и
беспрецедентного роста возможностей выбора у потребителей, соперничество между
компаниями перемещается в сферу услуг. Побеждает тот, кто сумел правильно
определить своего клиента, выявить его потребности и вовремя предоставить ему
именно то, что необходимо.
Таким образом, Customer Relationship Management (CRM) -
Управление взаимоотношениями с клиентами - представляет собой подход компании к
пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения
уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при
одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с
клиентом. А информационные технологии – CRM-системы - позволяют формировать
единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение
единообразной и слаженной работы с клиентом со стороны компании.
CRM -системы подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с
клиентами. Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо
сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета, отношения
у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание единых
информационных потоков, т. е следует все усилия направить на формирование
соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и
максимальное удовлетворение его потребностей.
Об этом и других темах, касающихся CRM -стратегии, мы предлагаем вашему
вниманию статьи в данных разделах:
|
